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原文作者：Alison Black
原文链接：User-centred design
译者：iq72

摘要

亦称作：背景调查,以客为本的设计、聚焦用户设计、移情设计、可用性、可用性工程、可用性测试、用户经验(UXD)设计、用户-友好设计。

以用户为中心的设计基础

以用户为中心的设计有个核心前提：最好的设计产品和服务源于对潜在用户的需求的了解。在设计最初，设计师积极与终端用户交流收集见解，以此推动设计的进展，并贯彻到整个设计过程。

用户为中心的设计方式可以得到新的见解，这对所有的设计项目都是有益的，尤其是对新产品新服务；在实行进一步改进现有的产品和服务时显得更为的需要。了解用户体验能引导设计师怀疑自己脑子里原有的使用过程，提出新的假说，由此产生的创新能真正是用户获利。

虽然大多数设计师都意识到为终端用户设计的必要，但他们经常以自身的经验或对市场调究的结果为准。而反观以用户为中心的设计者，他们与潜在用户直接交流以了解详细的个人经验，这比研究报告上的统计数据更能展现用户的需求。事实上，人们告诉市场调查人员的并不一定与真实的情况相符（如果你去观察）。

许多完整的项目，在概念深化(concept develop)的后期都会让用户参与进来做些相关的反馈。但以用户为中心，在设计初期构建阶段（formative stages），就与用户交流，并以此来制定设计的纲领（agenda，不知道用什么词好。译者），而后期才让用户参与往往会发现想做些大点的修改经来不及。

用户的观察和分析

基于使用者的观察方法形成：设计师让自己深入到用户的生活场景(context)中(如和他们一起完成与工作和家庭相关的任务)，参与并观察用户的生活，常常会聊（ask open-ended questions）一些与当下所做的事或者他们习俗（social and enotional significance）有关的事。

以用户为中心的设计强调设计者要沉浸在用户的环境中：它能揭示出一些其它途径不能表达只有全身心进入用户环境中才能发现的问题。尤其是在那些产品或服务需要多人在一起合作时（如护士和病人之间或者多组工作人员之间），这种观察能发现他们之间的全部完整的互动。

对观测来的结果进行分析,并总结出几个主要的设计主题。通常用视觉化的形式来(视频或图画)展示给设计团队，以便突出重点，让他们有思考的基础。越生动地介绍和分析,就越能影响设计团队，影响产品或服务的发展。

原型、评价、迭代

随着设计理念和思路发展，UCD设计师会继续收集用户反馈的信息，我们要么让他们直接参与开发，要么向他们展示基于前面的工作所建立的（产品或服务的）原型（prototypes）以获得他们的看法（evaluation）。据项目的不同和概念的深化程度，原型会有不同的展示方式，脚本、手绘板、展板，通过纸介质或银屏，一直到最后的拥有全部功能的工作模型（working model）。

随着原型的发展，用户可能会被邀请“漫步”其中，就好象要用它完成某项任务，或利用它们进行模拟的或真实生活中的任务。这些原型能让用户提出对整体上是否满足用户的需要以及它的一步一步的可操作性的反馈。

对意见、反馈样本进行分析评估，把得到的结果推展到设计思想，以进行下一轮的设计和评估。（如此不停的迭代直至满意为止）。同样的在这里,生动地介绍很有必要，它能说服没有参与评估的设计者，告诉他们哪有问题。所以把整个过程录制下来是个好主意，这样你可以回过头去看看究竟发生了什么事，而且也可以为你的观点提供有力的支持。

展现用户全部的需求

用户研究的目的在于激发设计团队并让他们聚焦（在某些关键点），而不是积累数据资料(虽然它们可能在最后阶段测试中有用)。在时间和预算的有限时，重点应放在最大限度的收集更广泛的用户需求(多数产品和服务都有许多不同类型的用户)。你需要理解了全部潜在的设计需求，而不是重复观察同类用户，或听取他们的意见。

为什么能在商业上成功

关注用户提升了产品和服务的竞争力，让用户：

• 觉得得到真正需要而且有价值的（产品或服务）

• 直觉感到好用.

用户对使用体验的肯定（positive user experiences）造就了顾客的忠诚度及公司名誉。基于网络的服务尤其如此，如果网站似乎很难用或不能满足他们的需求，用户很容易就会点击其它网站。

以用户为中心的设计方法扩宽了设计师的视野。设计队伍往往在现实上和文化上脱离他们的设计所面向的目标群体。在过去的产品及服务的发展中，设计师、工程师、设计师和市场人员一起努力，使产品和技术达到他们所期望的状况，但他们的期望却不符合日常用户（的要求）。那些努力去了解用户背景，从用户的角度来看待问题的人，（their work）在商业成功的机会更大。

以用户为中心的设计方法能为产品和服务的开发提供统一的发展战略和组织架构。它结合不同部门如研究、策划和销售业务等的利益，形成统一的发展战略，减少了彼此之间相互冲突带来的浪费。在最初的研究发展阶段投入相对较少的资金，能帮助（公司）制定出产品和服务的发展纲领.

为什么能在公共事务上成功

公共事务的核心任务在于把用户放在事业发展的出发点，发现并满足他们的需求和期望。以用户为中心的设计汇集了有关实际操作、情感和社会背景等各方面的用户体验，为如何改善服务和创新奠定了基础。

当公众对服务做出评价时，实际操作、情感和社会等各方面的因素之间会产生化学变化，请看下面的例子：

公共交通——人们对于晚点的消极体验会和车厢拥挤不舒适不清洁等感受叠加在一起。在这样的情况下，交通效率提高的数据很难让人觉得服务有了真正的改善。许多人选择了私家车而非公共交通，因为他们认为在交通出现一些状况时，会觉得自己像被蚕茧束缚着一样难受。在生理和心理上开私家车都比在巴士和火车上舒适。

申请福利——2005年英国国家审计局的报告中强调，英国福利制度是如此复杂，以致人们很难申请到福利。申请表格让人觉得不知该填什么，申请过程需要申请人和操作员双方的复印件，而且没有有效的办法来简化申请的流程。因此，不但一些没有申请到福利的人觉得申请的流程复杂到令人难以置信，就连拿到了福利的人也就的太费事。

用户为中心的设计，协调各政府部门的意愿，提供满足个体需求的服务，提出经多部门合作整合的服务和解决方案。以用户为中心，而不是以各职能部门为中心思维方式正在逐步植入现有的公共服务中。

既然公共服务机构已接受以用户为中心为设计原则，就需要有一种有效的用户输入方式与之相应。例如，在医疗服务小组已推出，视病人的诊治和反馈情况不同将其分为不同的组，并纳入整体临床治进程。

如有效执行，以用户为中心的设计有助于最大化服务发展的影响，通过以下几个方面：

• 盯着那些潜在用户以确保（项目）成功

• 在正式发布之前不断试用和评估新加的内容以提高用户的认可程度

• （为需要的人）提供无障碍环境
  

• 满足个体的多样化需求

挑战

用户观测研究和市场研究之间的相互作用

在原有的市场调查显示出人们表达的意愿和需要时，用户研究可能初看起来不必要。人们通常认为在数字背后，隐藏着“正确”的力量，因此很信赖市场调研的数据。但真正激发设计的，是具体的见解，是你不曾考虑到的方面，是与个体用户交流。与广大的用户“典型”用户相比，观察了各种不同的设计需求的用户可能是更重要。

市场调查和用户的意见调查结果会出现重叠的情况。但是一旦确认市场调查和用户研究的目标是不同的，作出有针对性的观测研究,并结合设计过程将是无可厚非的。

专家意见而不是用终端用户？

许多设计师(尤其是软件开发)提倡专家意见，而不是终端用户测试。虽然专家能一针见血的指出问题的所在，但他们的视角和用户不同，这会漏掉一些重要的问题。专家意见被推崇为有成本效益(就像打折商品一样)的评价方法。然而，在发现用户问题上的失败，可能会导致闭用户测试花费更多的损失。专家意见特别不适合应用在各种网络一应程序上，因为在这方面人们的利益和目标是不尽相同的。

不过，如果由于保密的原因测试用户无法进行，专家意见也是个不错的选择。在预算有限时，,结合专家意见和测试一小部分不同用户可降低成本。

得到“有根据的”的研究：观察和测试谁？

既然设计研究很少能给出统计意义上“有根据”的数据，那么招聘研究用户的重点就应放在收集各类潜在用户的见解。这样就需要描绘出潜在用户的范围，并努力使研究能涵盖之。“极端用户”有时能提供宝贵的见解，即使在为大多数设计时也非常有用。

招聘研究用户是个常见的问题，研究的质量往往在于找到合适的人。尽管发出详尽的招聘标准，但你会发现得到的只是部分满足你的标准。

通过人脉关系招聘会得到更好的结果。通过报纸广告及相关机构的通知，或特殊兴趣俱乐部可能会有帮助。给招聘充足的时间，并为作好花钱的准备。

得到“有根据的”的研究：观察和测试多少？

观察目的是了解范围广泛的用户，而不是统计数据。你必须观察到很多在不同情况下的人的情况才能自信于你了解到了全部可能需要的范围。当你发现你得到只是重复的观察结果时，可能就是停下来的时侯了。

在概念测试时，你也必须确保了解到了的产品和服务的重要潜在用户。

产品和服务的基本测试需要多少人一直是有争议的。有关于传统产品和软件应用程序开发过程的研究建议，只需测试5到7人，就能找出主要的问题。然而，复杂的功能多样化的产品和服务会需求更广泛的评估方案。

在设计中维持用户研究的影响

在大型工程设计或长线的设计中，用户研究的影响会逐渐消失。因为并非所有设计者都参与了用户研究，或只是因为时间太久了。

一旦已进行研究，就需要及时地进行分析，并努力传达给设计团队的其他人。以视觉的方式传达研究的结果并把可能会出现的情况描绘出来，又助于聚焦在用户研究的基础上。

书面的研究报告常常存档后就被忽略了。保持用户研究的影响包括：

• 以图片和视觉的形式保存研究所得

• 创造一个项目空间，用来展示研究

• 构造有代表性的虚拟人物，他们模拟被观察者的性格，用来展示使用产品和服务时可能会发生的情况

未来趋势

主流以用户为中心的设计方法

上世纪80年代以来，以用户为中心的设计开始产生影响，现在大部分设计师自称是以用户为中心并进行用户研究的。这可能只是在设计项目后期测试设计解决方案，但渐渐的越来越多人认识到需要在早期阶段进行研究，以激励项目的设计。现在许多设计课程都介绍用户研究，因此新成长起来的设计师应该知道它的好处。

通过观测进行市场调查

市场研究机构，其中有许多人曾经不接受用户研究，认为它是不全面的。现在已然把它当作他们的所有技能之一。

新的研究方法激发设计

用户为中心的设计者关心提高他们的研究效率。“文化探讨”研究方法(参看词汇)草案首次被DunneGaver和TonyDunne于1990年在皇家艺术学院提出，现在仍在发展，其影响在设计研究中不断扩大。这一系列方法鼓励人们表达自己的思想和感情，其中有些很可能使普通的观察所不能发现却能极大启发设计的。

确保研究的切题和融合

随着用户设计与研究成为主流，需要有明确的研究在做什么，其目的是什么，其结果是如何融入设计接下来的工作的。通常最具影响的用户的研究都是和整个设计过程交织在一起的。它需要研究人员和设计人员的灵活表现来确保合作顺利。如果研究一下变成了设计的金箍子，它实际的影响力会减弱。

研究全球市场

随着全球化的进程，很多产品和服务开始面向全球的用户。这样用户研究就需要涵盖整个市场可及的范围。各国的国情不同，人文背景也各不相同，设计师和制造商要学会理解和尊重这种差异，如果他们想获得成功。

词汇

背景调查——一套正式的在观察中收集和分析资料的方法，90年代中期由KarenHoltzblatt和HughBeyer开发，被美国软件业广泛使用。

文化探索——研究探索不同文化群体的创新技术，由BillGaver 和TonyDunne在皇家艺术学院，这些技术因素已经进行了设计从业人员的主流。

日记研究——用户日记，通常按一个指定的格式或题目。用于了解用户背景。

反复设计——用户为中心的设计方法，通过不断重复构造原型和用户评价(测试)来使提供的产品和服务适应用户的需求。

参与设计——让用户加入设计团队，而不是通过观察和测试收集用户反馈。斯堪的纳维亚地区首次方法影响最大，但现在这种方法也遭到批评，因为用户可能会变成“设计师和专家”，而没有提供了新的视野。

原型——编制模拟设计概念：撰写“文本”(见下文)，通过素描、荧幕和物理模型等手段模拟各种工作。原型是必需的：有了原型，用户才可以试用体验已提出他们的看法。

文本——故事，基于用户的研究分析，表明人们如何使用(或误用)未来的产品和服务。利于整合实际操作、情绪和社会各方面评价。可以是书面的、图画或演示。

故事板——图画，一步一步按顺序列出产品和服务是如何使用的，用于评估。

可用性——产品或服务易于使用。通常是指人机交互时的具体逻辑、交流和效率等。

可用性实验室——用于软件可用性测试，通常由电脑跟踪摄录设备记录人们使用电脑及其产品或服务的的细节反应以进行评价。不一定都需要评估，录音机、铅笔、纸张就足够了。

用户评价/用户测试——新产品和服务（原型）测试，确认其满足了用户需求，及其可用性。

用户需求/用户的要求——分析可能使用产品和服务的人的需求，最好是基于观察。用户需求可能是用户直接表达意见或是在观察中被发现(潜在需求)。

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